Как принцип «клиент всегда прав» работает в современном Азербайджане?

В магазинах, ресторанах, банках и других сферах обслуживания часто встречается выражение: «Клиент всегда прав». На протяжении многих лет этот принцип считался основополагающим правилом торговли и сервиса. Однако в последнее время он вызывает новые вопросы в азербайджанском обществе. Растущие требования потребителей, права работников сферы услуг и понимание взаимной ответственности снова ставят этот принцип в центр обсуждения. Конфликтные ситуации, возникающие в повседневной жизни, показывают, что не каждое недовольство клиента означает его безусловную правоту.

Один из опрошенных отмечает: «Говорят, что клиент всегда прав - я думаю, это верно. Продавец должен всегда стремиться удовлетворить клиента».

Другой считает: «Клиент не всегда прав. Все зависит от ситуации. Он может отстаивать свои права, но не всегда прав».

По словам маркетолога Эльхана Марданлы, сотрудники розничной торговли всегда стараются угодить клиенту, поскольку высокий уровень удовлетворенности предотвращает возможные проблемы. Вместе с тем, он подчеркивает, что этот принцип не означает безусловное принятие любого поведения клиента.

«Покупатель приобретает товар и в соответствии с законодательством имеет определенный срок для его обмена, возврата или предъявления претензий. Например, при безналичных платежах используется система NFC, которая относительно недавно стала доступна в Азербайджане. При оплате покупок телефоном или часами возврат средств возможен только с использованием того же устройства, так как операция проверяется по специальному коду через POS-терминал. В таких случаях клиенты иногда выражают недовольство, считая, что им необоснованно отказывают в возврате денег», - пояснил специалист.

Одной из частых причин конфликтов между покупателем и продавцом остаются вопросы обмена и возврата товаров. Потребитель может в течение 14 дней с момента покупки изменить размер, форму или цвет товара. При наличии разницы в цене проводится перерасчет. Если нужного товара нет в наличии, клиент вправе вернуть его и получить деньги обратно. При этом товар должен быть неиспользованным, а покупатель обязан подтвердить место покупки.

Кроме того, существует перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату, утвержденный Кабинетом министров. К ним относятся ювелирные изделия из золота, парфюмерно-косметические товары, предметы личной гигиены, детские игрушки и ряд других категорий.

Подробнее - в сюжете Xəzər Xəbər: